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26-10-08
第14章
他的身子彻底向后一躺，吸完最后一口烟后，把烟头重重捻进烟灰缸里，显然，他已明白我话语中的含义了。
我们都没说话，气氛紧张的很。过了会，一个服务员跑了进来：「李经理，205包厢客人找你。」他忙问：「什么事。」那服务员急促地说：「你刚才不是答应客人有免费果盘吗？昨天厨房就用完了你是知道的啊，现在客人吵着呢。」李东贵嘴里骂了一声后说：「这帮孙子们，没果盘吃会死啊，我只随便说说，他们还真挂念了啊，好，我去看看。」李东贵骂骂咧咧地随服务员向205包厢走了去，我也好奇地跟了上去。
205包厢里坐着六七个中年男子，一见到李东贵走来，其中一个体型较胖的气愤地朝他说：「我说经理，你不说有果盘吗？在哪？现在哪个酒店没有果盘招待？还有，你给我们介绍的这是什么包厢，又小又没窗户，你们这服务也太差了吧。」李东贵虽然心里不悦，但脸上却强挤着笑容说：「各位实在不好意思，本酒店水果都用完了，无法招待果盘请谅解，不如，我让她们给你们泡壶茶醒醒酒怎么样？」
他这一说，那胖子似乎更气愤了：「没有你答应个啥？哥几个高兴喝酒就是来醉的，我要醒什么酒？你这经理怎么当的，下次我他妈的再不来你这吃饭了。」李东贵直点着头：「是是，招待不周是我的错，其实喝酒吃果盘对身体不好的，我也是为你们着想。」他这话显然说的没水平，起不到一点效果。果然，那客人更是生气，把筷子重重朝圆桌上一扔：「今天没果盘我们就不吃了，这桌菜我们也不会买单。」这情形有点糟了，我小声问旁边服务员：「我们酒店一直都用什么水果做果盘的？厨房真的没有了吗？」
服务员说：「西瓜和苹果，有时也用其它的，厨房昨天就用完了。」我对她说：「现在快去外面买点西瓜和苹果，让厨房快点做出来，另外叫人把隔壁大包厢的空调和窗户都打开。」服务员刚要照办时，却转身对我说：「可是领班，买水果要花的钱我们可能做不了主的，除非经理答应，才能在收银台拿到。」我说：「你跟收银台就讲是我的意思，出了事我负责，实在不行挂我的帐也行。」服务员这才快步走了去。
包厢里，那几个客人索性抽起了烟，也不理李东贵了，而李东贵尽管好话一大堆，似乎起不到什么作用，最后，站在那里像陪客一样。
我走了进去，笑着对那几位客人说：「各位真不好意思了，果盘没能及时招待，我代表酒店向你们赔不是了，不过请放心，我们酒店的免费果盘还是有的，过会后，服务员马上就会端上来，另外，包厢方面没有考虑的周到真是我们的失误，不过现在，我已给各位准备了间有窗户的大包厢，里面很宽敞，空调也打开了，待会服务员会马上把菜都端过去，就请各位先去就座吧。」说完后，我还做了个请的姿势。
那帮客人一直在看着我说话，等我说完后，他们脸上的气好象也消了不少。过后，那胖子把我上下打量了一遍，问我：「你是这里的……」
我礼貌地走上前：「我是这的领班，没能让你们满意，是我们的不对，请各位消消气，到那边就座吧。」胖子满意地点点头：「这还像个话，我说兄弟，我们来消费的，图的就是开心和服务，总不能吃个饭还受你们的气吧，你说是不是。」我忙点头说：「对，你说的很有道理，希望您能给我个赔罪的机会。」胖子也不是那种不讲理的人，朝其他几位一招手：「走，我们过去吧。」这几位客人终于站了起来，向那间大包厢走了去，经过李东贵身边时，那胖子瞥了他一眼：「跟人家好好学学。」当目光又看向我时，大手朝我肩上重重一拍：「麻烦你了啊兄弟。」我笑着说：「不麻烦，不麻烦，应该的。」这时候，不知张静雅什么时候也站在了旁边，她朝我赞赏地笑着，还竖起了大拇指，我也回她一笑。但为了让那帮客人彻底消气，我随他们进了安排好的大包厢。等他们都坐下后，我给他们都倒满酒，后又给自己满了一杯，举起对他们说：「各位，我给大家敬一杯，算是赔罪了。」我一饮而尽。
「好」我听到有人叫了声好，随后，他们也豪爽，一一喝完了杯子的酒。这场闹剧，总算结束了。
事后，我也不知道自己那杯酒是怎么下肚的，因为是白酒，还是52度的，我可是从来不沾白酒的，当喝完后，直感觉肚子火烧一般的难受。
办公室里，张静雅给我泡了杯绿茶，笑着端到我面前：「真是辛苦你了，来，喝下这个会好点的。」我接过茶：「嗯，张总亲自泡的就是香啊。」张静雅在我身旁挨着坐了下来，玉手拧了下我鼻子：「给你泡壶尿看香不香，呵呵。」我故意要放下杯子：「听了那个字喝不下去了，香气都给你说跑了。」她的美腿贴的我很紧，身子靠了过来，香气逼人，逗趣地说：「好吧，把杯子给我，嘴张开，我给你倒进去，呵呵。」我既紧张又陶醉，但还是笑着说：「那我不被烫死啊。」她瞪着美目：「是吗，我只见过烫猪还真没见过烫人的，今天我要见识一下，哈哈。」她不但身子和我贴的紧，脸也与我离的很近，我感觉到她口中吐出的气息，像芬芳的花香，令人迷醉，恨不能永远沉浸其中。
我看的痴了，闻的醉了，那张脸，是怎样的一个绝世容颜，她的香味，是任何花儿所不能取代的。此时的心中，好想张开手臂去拥抱，拥抱那芬香，拥抱那美丽的天使。
「你在想什么？」她柔柔地问道。
「哦，没什么，就是在想，怎样让茶快点冷下来，这酒在肚子里还真不好受。」她笑笑，端起茶，用她的玉唇，轻轻打开一点，对着杯子，吁吁地吹着，直到自己喝了口后，肯定不烫了，才送到我面前：「那，现在可以了。」「谢……谢。」
第15章
离开张静雅办公室，我心中依旧荡漾着那份甜蜜与幸福，我感觉的到，她对我似乎也有情意，这感觉很真，不像做梦。而我，心中早已对她潜藏着爱，她也爱我吗？
「黄领班。」一个声音叫住了我，我一看，是李东贵。他的脸色像猪肝一样，看我的目光带着仇恨，似乎要把我吃掉。
「跟我来一下。」他的语气冰冷，人朝前面走去。
我知道他的心里，也知道他对我是如何的看法和憎恨，也清楚他将要对我说什么，毕竟，我在服务业混了不是一年两年。于是，我跟他走了过去。
到了一个角落，他停下脚步，掏出一根烟点起。随后，那道如刀般的目光向我射来，他开口说：「你挺逞能的啊。」我明白，今天那事让他很没面子，更何况他早已对我憎恨。但就算这样，我也不会怕他。我的目光迎向他，也如寒刀般锐利，回答他：「这不叫逞能，这叫能力。」他显然惊讶我会这样回答他，一个新来的领班竟敢跟做了许久的经理顶抗，就算是张总介绍来的又怎样，她不在，这里我可是老大。
李东贵冷笑了几声，过了会，他看着我说：「你知道我在这做了多久吗？你才刚来懂什么？这么喜欢自做主张，告诉你，以后工作给我小心点。」他分明是在恐吓我，好象我从小是被吓大的。我淡淡一笑：「新来的怎样？老来的又怎样？没能力只会被淘汰出局。」他脸气的发青，我的话，对他来说分明就是讽刺，怎能不怒。
「好，你有种，咱们骑马观花走着瞧。」他愤愤地说道。
我才不叼他，转身就走，走时我甩出一句：「好一句歇后语。」我想，他现在一定气的发抖，也一定会酝酿什么今后对付我的法子。所以，我们的战争开始了，这是一场没有硝烟的战争，但我有信心。
下午两点多时，酒店内的客人陆续散场，服务员们开始收拾着餐桌，整理着卫生。中午这段高峰期总算过去，我也没少忙，但觉得开心。
从中午服务员们的表现来看，我发现有些服务细节不够到位，服务太过单调，过于机械化，有很多地方需要提高，看来她们还缺乏服务理念。所以，我准备给她们开个会。
到了四点，接我班的那位领班是个女的，三十几岁，已婚，面目温和，叫王素珍。因为我已做好接班前的所有准备，所以，接班程序很顺利，下班后，我让我班次人员全部在楼上一空包厢集合，准备开会。
张静雅笑着问我：「你叫她们上来做什么？讲课啊。」我说：「是啊，有很多东西需要对她们交代一下，你要不要来听课啊。」她笑笑：「那就不必了，不过这样很好，希望你能好好教导，以后就靠你了啊，对了，你等下开会把门关上，我想在门外偷听，呵呵。」「你想当门外汉啊，好吧，待会我把音量开大点。」她踢了我一脚：「快滚。」我却感觉很舒服。
包厢里，大约十二三个服务员，清一色的女生。待她们坐下后，我一脸严肃，开始发言：「我虽第一天上班，但曾经在服务业做过几年，有点心得和体会。从今天我所观察的来看，发现了诸多问题需要改善和提高，现在，我来跟大家具体说一下我们到底存在哪些的不足和问题，希望大家听后能记住，能照着我说的去做……」
我很高兴她们能聚精会神地听，没有嬉笑打闹的。我继续说：「服务的基本程序不难，不要求大家做的多么标准或神圣，但步骤不能乱，也不能缺少，列如：顾客一来，首先礼貌用语送上前，接着拉椅入座，问候，倒水，点菜，上菜，一直到送客。而在这些程序当中，大家要做的就是细致、周到、态度要好，这样才能体现到服务的价值，要让顾客在这里有种宾至如归的感觉……」
有个女服务员插言：「黄领班，你刚说的迎接客人和送别客人，我们除了面带微笑热情点外，还要注意什么细节吗，我觉得我们应该都做到了啊。」我笑着对她说：「在这点上，除了你已经做的那样外，我送你们几句话：迎客在前，送客在后，上楼在客后，下楼在客前……」
我算给她们生动地开完这个会，离开包厢时，我见有个服务员笑着问我：「黄领班，问你个问题好吗？」我笑笑：「当然可以。」其他服务员都用期待的目光看向我，好象知道她要问什么问题。她显出不好意思的表情，但还是鼓起勇气问我：「黄领班，你结婚了没。」我没想到她会问这个，我告诉她：「还没有。」她们莺莺燕燕般笑了起来，「那，黄领班……」
「下了班还不回去。」一句冷喝声传来，是李东贵。
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他的身子彻底向后一躺，吸完最后一口烟后，把烟头重重捻进烟灰缸里，显然，他已明白我话语中的含义了。
我们都没说话，气氛紧张的很。过了会，一个服务员跑了进来：「李经理，205包厢客人找你。」他忙问：「什么事。」那服务员急促地说：「你刚才不是答应客人有免费果盘吗？昨天厨房就用完了你是知道的啊，现在客人吵着呢。」李东贵嘴里骂了一声后说：「这帮孙子们，没果盘吃会死啊，我只随便说说，他们还真挂念了啊，好，我去看看。」李东贵骂骂咧咧地随服务员向205包厢走了去，我也好奇地跟了上去。
205包厢里坐着六七个中年男子，一见到李东贵走来，其中一个体型较胖的气愤地朝他说：「我说经理，你不说有果盘吗？在哪？现在哪个酒店没有果盘招待？还有，你给我们介绍的这是什么包厢，又小又没窗户，你们这服务也太差了吧。」李东贵虽然心里不悦，但脸上却强挤着笑容说：「各位实在不好意思，本酒店水果都用完了，无法招待果盘请谅解，不如，我让她们给你们泡壶茶醒醒酒怎么样？」
他这一说，那胖子似乎更气愤了：「没有你答应个啥？哥几个高兴喝酒就是来醉的，我要醒什么酒？你这经理怎么当的，下次我他妈的再不来你这吃饭了。」李东贵直点着头：「是是，招待不周是我的错，其实喝酒吃果盘对身体不好的，我也是为你们着想。」他这话显然说的没水平，起不到一点效果。果然，那客人更是生气，把筷子重重朝圆桌上一扔：「今天没果盘我们就不吃了，这桌菜我们也不会买单。」这情形有点糟了，我小声问旁边服务员：「我们酒店一直都用什么水果做果盘的？厨房真的没有了吗？」
服务员说：「西瓜和苹果，有时也用其它的，厨房昨天就用完了。」我对她说：「现在快去外面买点西瓜和苹果，让厨房快点做出来，另外叫人把隔壁大包厢的空调和窗户都打开。」服务员刚要照办时，却转身对我说：「可是领班，买水果要花的钱我们可能做不了主的，除非经理答应，才能在收银台拿到。」我说：「你跟收银台就讲是我的意思，出了事我负责，实在不行挂我的帐也行。」服务员这才快步走了去。
包厢里，那几个客人索性抽起了烟，也不理李东贵了，而李东贵尽管好话一大堆，似乎起不到什么作用，最后，站在那里像陪客一样。
我走了进去，笑着对那几位客人说：「各位真不好意思了，果盘没能及时招待，我代表酒店向你们赔不是了，不过请放心，我们酒店的免费果盘还是有的，过会后，服务员马上就会端上来，另外，包厢方面没有考虑的周到真是我们的失误，不过现在，我已给各位准备了间有窗户的大包厢，里面很宽敞，空调也打开了，待会服务员会马上把菜都端过去，就请各位先去就座吧。」说完后，我还做了个请的姿势。
那帮客人一直在看着我说话，等我说完后，他们脸上的气好象也消了不少。过后，那胖子把我上下打量了一遍，问我：「你是这里的……」
我礼貌地走上前：「我是这的领班，没能让你们满意，是我们的不对，请各位消消气，到那边就座吧。」胖子满意地点点头：「这还像个话，我说兄弟，我们来消费的，图的就是开心和服务，总不能吃个饭还受你们的气吧，你说是不是。」我忙点头说：「对，你说的很有道理，希望您能给我个赔罪的机会。」胖子也不是那种不讲理的人，朝其他几位一招手：「走，我们过去吧。」这几位客人终于站了起来，向那间大包厢走了去，经过李东贵身边时，那胖子瞥了他一眼：「跟人家好好学学。」当目光又看向我时，大手朝我肩上重重一拍：「麻烦你了啊兄弟。」我笑着说：「不麻烦，不麻烦，应该的。」这时候，不知张静雅什么时候也站在了旁边，她朝我赞赏地笑着，还竖起了大拇指，我也回她一笑。但为了让那帮客人彻底消气，我随他们进了安排好的大包厢。等他们都坐下后，我给他们都倒满酒，后又给自己满了一杯，举起对他们说：「各位，我给大家敬一杯，算是赔罪了。」我一饮而尽。
「好」我听到有人叫了声好，随后，他们也豪爽，一一喝完了杯子的酒。这场闹剧，总算结束了。
事后，我也不知道自己那杯酒是怎么下肚的，因为是白酒，还是52度的，我可是从来不沾白酒的，当喝完后，直感觉肚子火烧一般的难受。
办公室里，张静雅给我泡了杯绿茶，笑着端到我面前：「真是辛苦你了，来，喝下这个会好点的。」我接过茶：「嗯，张总亲自泡的就是香啊。」张静雅在我身旁挨着坐了下来，玉手拧了下我鼻子：「给你泡壶尿看香不香，呵呵。」我故意要放下杯子：「听了那个字喝不下去了，香气都给你说跑了。」她的美腿贴的我很紧，身子靠了过来，香气逼人，逗趣地说：「好吧，把杯子给我，嘴张开，我给你倒进去，呵呵。」我既紧张又陶醉，但还是笑着说：「那我不被烫死啊。」她瞪着美目：「是吗，我只见过烫猪还真没见过烫人的，今天我要见识一下，哈哈。」她不但身子和我贴的紧，脸也与我离的很近，我感觉到她口中吐出的气息，像芬芳的花香，令人迷醉，恨不能永远沉浸其中。
我看的痴了，闻的醉了，那张脸，是怎样的一个绝世容颜，她的香味，是任何花儿所不能取代的。此时的心中，好想张开手臂去拥抱，拥抱那芬香，拥抱那美丽的天使。
「你在想什么？」她柔柔地问道。
「哦，没什么，就是在想，怎样让茶快点冷下来，这酒在肚子里还真不好受。」她笑笑，端起茶，用她的玉唇，轻轻打开一点，对着杯子，吁吁地吹着，直到自己喝了口后，肯定不烫了，才送到我面前：「那，现在可以了。」「谢……谢。」
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离开张静雅办公室，我心中依旧荡漾着那份甜蜜与幸福，我感觉的到，她对我似乎也有情意，这感觉很真，不像做梦。而我，心中早已对她潜藏着爱，她也爱我吗？
「黄领班。」一个声音叫住了我，我一看，是李东贵。他的脸色像猪肝一样，看我的目光带着仇恨，似乎要把我吃掉。
「跟我来一下。」他的语气冰冷，人朝前面走去。
我知道他的心里，也知道他对我是如何的看法和憎恨，也清楚他将要对我说什么，毕竟，我在服务业混了不是一年两年。于是，我跟他走了过去。
到了一个角落，他停下脚步，掏出一根烟点起。随后，那道如刀般的目光向我射来，他开口说：「你挺逞能的啊。」我明白，今天那事让他很没面子，更何况他早已对我憎恨。但就算这样，我也不会怕他。我的目光迎向他，也如寒刀般锐利，回答他：「这不叫逞能，这叫能力。」他显然惊讶我会这样回答他，一个新来的领班竟敢跟做了许久的经理顶抗，就算是张总介绍来的又怎样，她不在，这里我可是老大。
李东贵冷笑了几声，过了会，他看着我说：「你知道我在这做了多久吗？你才刚来懂什么？这么喜欢自做主张，告诉你，以后工作给我小心点。」他分明是在恐吓我，好象我从小是被吓大的。我淡淡一笑：「新来的怎样？老来的又怎样？没能力只会被淘汰出局。」他脸气的发青，我的话，对他来说分明就是讽刺，怎能不怒。
「好，你有种，咱们骑马观花走着瞧。」他愤愤地说道。
我才不叼他，转身就走，走时我甩出一句：「好一句歇后语。」我想，他现在一定气的发抖，也一定会酝酿什么今后对付我的法子。所以，我们的战争开始了，这是一场没有硝烟的战争，但我有信心。
下午两点多时，酒店内的客人陆续散场，服务员们开始收拾着餐桌，整理着卫生。中午这段高峰期总算过去，我也没少忙，但觉得开心。
从中午服务员们的表现来看，我发现有些服务细节不够到位，服务太过单调，过于机械化，有很多地方需要提高，看来她们还缺乏服务理念。所以，我准备给她们开个会。
到了四点，接我班的那位领班是个女的，三十几岁，已婚，面目温和，叫王素珍。因为我已做好接班前的所有准备，所以，接班程序很顺利，下班后，我让我班次人员全部在楼上一空包厢集合，准备开会。
张静雅笑着问我：「你叫她们上来做什么？讲课啊。」我说：「是啊，有很多东西需要对她们交代一下，你要不要来听课啊。」她笑笑：「那就不必了，不过这样很好，希望你能好好教导，以后就靠你了啊，对了，你等下开会把门关上，我想在门外偷听，呵呵。」「你想当门外汉啊，好吧，待会我把音量开大点。」她踢了我一脚：「快滚。」我却感觉很舒服。
包厢里，大约十二三个服务员，清一色的女生。待她们坐下后，我一脸严肃，开始发言：「我虽第一天上班，但曾经在服务业做过几年，有点心得和体会。从今天我所观察的来看，发现了诸多问题需要改善和提高，现在，我来跟大家具体说一下我们到底存在哪些的不足和问题，希望大家听后能记住，能照着我说的去做……」
我很高兴她们能聚精会神地听，没有嬉笑打闹的。我继续说：「服务的基本程序不难，不要求大家做的多么标准或神圣，但步骤不能乱，也不能缺少，列如：顾客一来，首先礼貌用语送上前，接着拉椅入座，问候，倒水，点菜，上菜，一直到送客。而在这些程序当中，大家要做的就是细致、周到、态度要好，这样才能体现到服务的价值，要让顾客在这里有种宾至如归的感觉……」
有个女服务员插言：「黄领班，你刚说的迎接客人和送别客人，我们除了面带微笑热情点外，还要注意什么细节吗，我觉得我们应该都做到了啊。」我笑着对她说：「在这点上，除了你已经做的那样外，我送你们几句话：迎客在前，送客在后，上楼在客后，下楼在客前……」
我算给她们生动地开完这个会，离开包厢时，我见有个服务员笑着问我：「黄领班，问你个问题好吗？」我笑笑：「当然可以。」其他服务员都用期待的目光看向我，好象知道她要问什么问题。她显出不好意思的表情，但还是鼓起勇气问我：「黄领班，你结婚了没。」我没想到她会问这个，我告诉她：「还没有。」她们莺莺燕燕般笑了起来，「那，黄领班……」
「下了班还不回去。」一句冷喝声传来，是李东贵。
